Não aguenta mais falar com robôs? Novas regras obrigam empresas a oferecer atendente

Quem já precisou resolver um problema com banco, operadora de telefone, companhia aérea ou empresa de energia sabe como pode ser demorado conseguir falar com uma pessoa. Em muitos casos, o consumidor passa por vários menus eletrônicos, repete informações e permanece na espera sem saber quando será atendido.

Essa experiência terá novas regras a partir desta segunda-feira. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal deverão garantir a possibilidade de atendimento humano, com novas exigências para o telefone e os canais digitais.

A mudança alcança setores como telecomunicações, energia elétrica, aviação e serviços financeiros, incluindo fintechs supervisionadas pelo Banco Central. O objetivo das regras é estabelecer condições mais claras para o atendimento, limitar o tempo de espera e facilitar o acesso do consumidor a um atendente.

O novo regulamento foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e substitui as regras que estavam em vigor desde 2022. O prazo de adaptação é de 20 dias contados da publicação.

Atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h

Uma das principais mudanças é a obrigação de oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana.

A exigência vale para o telefone e também para pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites, aplicativos ou serviços de mensagens. Esse canal digital, por sua vez, deverá funcionar 24 horas por dia.

Isso significa que o consumidor não poderá ficar restrito a conversar exclusivamente com robôs ou sistemas automatizados quando precisar resolver uma demanda com a empresa.

A inteligência artificial e os atendentes virtuais continuam permitidos para realizar triagens, orientar clientes e até solucionar determinadas solicitações. A diferença é que deverá existir sempre a possibilidade de transferir o atendimento para uma pessoa.

A empresa também não poderá exigir que o consumidor forneça dados ou responda a perguntas adicionais antes de encaminhá-lo ao atendimento humano.

Ligação para o SAC terá limite de espera

O novo decreto estabelece limites para o tempo que o consumidor poderá aguardar ao telefone depois de solicitar atendimento humano.

Em pelo menos 80% das ligações, o atendimento deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o prazo máximo será de cinco minutos.

Esses limites não se aplicam aos setores que já possuem regras específicas estabelecidas pela respectiva agência reguladora.

Outra exigência é informar ao consumidor o tempo estimado de espera, tanto nas ligações telefônicas quanto nos atendimentos por chat.

Em situações urgentes que envolvam risco relevante ao consumidor, a empresa deverá oferecer atendimento humano por telefone imediatamente, independentemente do horário. Caberá a cada agência reguladora definir quais situações serão enquadradas nessa condição. Golpes e fraudes financeiras são exemplos de ocorrências que podem exigir atendimento imediato.

Menus eletrônicos não poderão ter mais de cinco etapas

Outra mudança atinge os menus automáticos que aparecem antes de o cliente conseguir falar com alguém.

As empresas não poderão criar menus com mais de cinco níveis até a solução do problema, seja no telefone ou nos canais digitais.

Além disso, duas opções deverão estar disponíveis desde o primeiro nível de atendimento: falar com uma pessoa e cancelar o serviço.

A empresa também não poderá simplesmente direcionar o consumidor para outro canal de atendimento para resolver a demanda. A exceção prevista é o atendimento presencial, quando ele for indispensável.

A proposta é evitar que o cliente fique preso a uma sequência de opções automáticas ou seja transferido repetidamente entre diferentes canais.

E se a ligação cair durante o atendimento?

O novo regulamento também estabelece uma obrigação para situações em que a ligação é interrompida enquanto o consumidor conversa com um atendente.

A empresa terá até cinco minutos para retornar a chamada.

No contato de volta, deverá informar o número de protocolo e dar continuidade ao atendimento com base nas informações que o cliente já havia fornecido, sem obrigá-lo a começar tudo novamente.

Pelas regras anteriores, o retorno era obrigatório quando a própria empresa encerrava a ligação, mas não havia um prazo específico para fazer isso.

Cancelamento deverá ser possível por todos os canais

O consumidor também terá novas garantias para solicitar o cancelamento de serviços.

A solicitação deverá ser aceita por todos os canais em que o serviço pode ser contratado. A empresa não poderá transferir o cliente para outro menu, atendente ou canal como condição para concluir o cancelamento.

O efeito do pedido continua sendo imediato, inclusive para consumidores com pagamentos em atraso. A exceção ocorre quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico.

Também deverá informar previamente eventuais multas por fidelidade e outros custos relacionados ao encerramento do contrato.

Cobrança indevida deverá ser suspensa em até 48 horas

Quando o consumidor identificar uma cobrança indevida ou um serviço que não solicitou, a empresa deverá concluir a suspensão em até 48 horas.

A regulamentação anterior já previa providências imediatas, mas não estabelecia um prazo específico para a conclusão dessa medida.

Para as demais reclamações, permanece o prazo de até sete dias corridos para resposta.

Propaganda durante o atendimento passa a ser proibida

Outra alteração diz respeito às mensagens publicitárias exibidas enquanto o consumidor tenta resolver um problema.

A partir das novas regras, fica proibida a veiculação de propaganda em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o período de espera.

No regulamento anterior, a publicidade era permitida quando havia consentimento prévio do consumidor.

O decreto também prevê prioridade para pessoas idosas e estabelece garantias de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Gravações e conversas deverão ser armazenadas por 90 dias

As empresas deverão continuar armazenando as gravações das ligações realizadas pelos consumidores por 90 dias.

A novidade é que esse mesmo prazo passa a valer também para conversas por chat e mensagens de voz.

A medida amplia a possibilidade de recuperação dos registros do atendimento, inclusive quando a reclamação é feita por canais digitais.

Com as novas exigências, os SACs de bancos, operadoras, companhias aéreas, empresas de energia e outros setores regulados passam a ter regras mais detalhadas sobre tempo de espera, atendimento humano, cancelamentos e solução de reclamações. Para quem precisa resolver problemas de consumo, a principal mudança é a garantia de acesso a uma pessoa, sem ficar limitado aos menus e sistemas automatizados.