Procon de Florianópolis dá 10 dias para planos de saúde corrigirem falhas no atendimento

Quem precisa resolver um problema com o plano de saúde muitas vezes já está lidando com uma situação delicada, especialmente quando a demanda envolve exames, tratamentos ou procedimentos médicos. Em Florianópolis, o Procon Municipal identificou problemas justamente nos canais utilizados pelos consumidores para buscar esse tipo de atendimento.

As operadoras de planos privados de saúde que atuam na capital foram notificadas pelo Procon de Florianópolis e terão 10 dias úteis para comprovar que fizeram as adequações solicitadas.

Entre as exigências estão mudanças nos canais de atendimento, na emissão de protocolos e na forma como as empresas comunicam aos beneficiários eventuais negativas de autorização.

Procon aponta falhas nos canais de atendimento

De acordo com a fiscalização, foram encontradas situações em que os consumidores não tinham acesso a um canal de atendimento disponível 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.

Também foram identificados casos em que o número de protocolo não era fornecido logo no início do atendimento.

O protocolo é importante porque permite ao consumidor registrar a solicitação e acompanhar posteriormente o que foi pedido à operadora.

Outro ponto apontado envolve as negativas de autorização.

Quando um procedimento é negado, o consumidor deve receber uma justificativa escrita, clara e detalhada, informando os motivos da decisão.

Canais digitais também entraram na fiscalização

O Procon de Florianópolis identificou ainda problemas em canais digitais disponibilizados pelas empresas.

Em algumas situações, segundo o órgão, as plataformas funcionariam apenas de maneira formal, sem permitir efetivamente que o beneficiário registre, identifique e acompanhe uma solicitação.

Também foram apontadas respostas consideradas genéricas ou inconclusivas depois do prazo regulamentar.

Na prática, o consumidor poderia receber uma resposta sem informações suficientes para entender o que aconteceu com a sua demanda ou qual providência foi tomada.

Planos terão que apresentar informações ao Procon

A notificação determina que as empresas apresentem ao Procon detalhes sobre os seus canais de atendimento.

Entre as informações solicitadas estão:

• quais canais estão disponíveis aos beneficiários;

• como funciona o atendimento 24 horas;

• como ocorre a emissão e o acompanhamento dos protocolos;

• de que forma são fornecidas as justificativas por escrito para negativas de autorização;

• quais medidas internas foram adotadas para adequar as equipes às regras vigentes.

As operadoras também deverão capacitar seus funcionários internamente para garantir o cumprimento das normas relacionadas ao atendimento dos consumidores.

Regras da ANS estão entre as exigências

O Procon aponta que as práticas identificadas podem contrariar direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente aqueles relacionados à proteção da vida e da saúde e ao direito à informação clara e adequada.

O órgão também cita a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece regras para o atendimento aos beneficiários, incluindo a disponibilização de canal de atendimento 24 horas.

A fiscalização considera que o acesso adequado à informação é especialmente importante quando o consumidor procura o plano para resolver questões relacionadas à própria assistência à saúde.

Prazo começou com a notificação

Agora, as operadoras notificadas precisam apresentar ao Procon a comprovação das adequações solicitadas dentro do prazo de 10 dias úteis.

A medida atinge os planos privados de saúde que atuam em Florianópolis e busca verificar se os canais oferecidos aos consumidores estão efetivamente funcionando de acordo com as regras aplicáveis.

O foco da notificação está principalmente na possibilidade de o beneficiário ser atendido, receber protocolo, acompanhar sua solicitação e entender claramente uma eventual negativa.

Para o Procon, esses mecanismos são importantes para evitar que o consumidor fique sem informação justamente durante uma situação que pode envolver atendimento médico, exames, tratamentos ou cirurgias.

O que muda para quem tem plano de saúde em Florianópolis?

A fiscalização coloca atenção sobre situações bastante comuns para os beneficiários: dificuldade para falar com a operadora, ausência de protocolo, demora nas respostas e negativas sem explicação detalhada.

Com a notificação, as empresas deverão demonstrar ao Procon como funcionam seus canais de atendimento e quais medidas estão sendo adotadas para corrigir as inadequações apontadas.

O prazo estabelecido é de 10 dias úteis, e as operadoras deverão comprovar as providências tomadas ao órgão municipal.